Tag Archives: Sosiaalinen media

Kuka pelastaisi ammatissaan keski-ikäiset tietotyöläiset?

Ammattilaisen on helppo jämähtää mukavuusalueelle. | Kuvan credit: Jessica Hagy

Ok, seuraavassa  yleistän reippaasti. Tottakai poikkeuksia löytyy. Mutta näen ison haasteen ja päätin tarttua siihen. Siis tehdä jotakin.

Paljon on kirjoitettu hyvää ja kaunista diginatiiveista sekä uusia taitoja edellyttävästä modernista tietotyöstä. Erittäin tärkeitä aiheita työelämän muutosta ja Suomen tulevaisuuttakin pohdittaessa. Fokus on nuorissa, ja hyvä niin. Se on myös tytöissä ja naisissa, hyvä sekin. Teknologiateollisuus ry:n ’Naisia ICT-alalle’ -hanke on oiva esimerkki hyvästä, oikeansuuntaisesta toiminnasta. Linda Liukas loistaa yhtenä hankkeen keulakuvista – ja Linda-faniksi tunnustaudun.

Yksi ryhmä jää keskustelussa seinäruusuksi: ammatissaan keski-ikäiset tietotyöläiset (ei siis välttämättä edes kronologisesti keski-ikäiset). Kuka pelastaisi heidät? Kuka identifioisi suuret ammatilliset harmaat alueet, joihin on vaikea tarttua? Yksilö itse? Organisaation johto? HR-osasto?

Mietin asiaa raivokkaasti, sillä lukeudun itse tähän joukkoon ja olin joitakin vuosia sitten vähällä jäädä jumiin mukavuusalueelle. Onneksi olen keskimääräistä uteliaampi ja huomasin merentakaisen keskustelun sosiaalisesta mediasta ajoissa – ja sukelsin siihen. Se oli oma ammatillinen pelastusrenkaani.

Verkostoituja olen ollut aina, mutta aiemmin se vaati aivan liikaa lentomaileja ja punaviiniä. Sosiaalinen media on tuonut minulle aivan uusia tapoja luoda suhteita, oppia ja kehittyä. Olen muutamassa vuodessa onnistunut rakentamaan ammatti-identiteettiini ja -osaamiseeni ihan uudenlaisia osia. Yhdistän uutta,  vanhaa ja lainattua. Vain sininen puuttuu. Tämä vanha häihin liittyvä nelikko sopii todella hyvin ohjenuoraksi.

Käyttämätön potentiaali ja ikäpolvisiilot

Olen viime kuukausina keskustellut monien viestinnän, markkinoinnin, IT:n, henkilöstöjohtamisen ja liiketoiminnan kehittämisen ammattilaisten kanssa ja rohkenen väittää:

Tässä joukossa on valtavasti hyödyntämätöntä potentiaalia. Tästä joukosta löytyy osaamista, jota tarvitaan digitaalisessa, kansainvälisessä toimintaympäristössä. Mutta mutta, samalla kokeneella ammattilaisjoukolla on turhan usein sokeita alueita uuden edessä ja vanhaan yhdistämisessä.

Lisäksi monessa organisaatiossa on funktionaalisten siilojen lisäksi ikäpolvisiiloja. ”Annetaan nuorten hoitaa tuo sosiaalinen media”, lausui eräs osaava markkinointiammattilainen, paljastaen taustalla kummittelevan perinteisen kanava-ajattelun ja ikään & osaamiseen liittyvät myytit. Mikäli organisaatio haluaa toimintatavoissaan ja -kulttuurissaan kehittyä aidosti yhteisölliseksi, se ei valitettavasti onnistu näin. Somea ei voi ulkoistaa, se täytyy sisäistää.

Ammatissaan keski-ikäisten johtajien, markkinoijien, viestintä- ja IT-ammattilaisten sekä HR-osaajien pitää satsata yhteisöllisten toimintatapojen (ja työkalujen) opetteluun, vanhoista tavoista poisoppimiseen ja soveltaa tekemisessään kokeilukulttuuria. Valmiita vastauksia kun kaikkeen ei ole.

Menestyvät organisaatiot eivät junnaa ’somen ROI’- (tottakai pitää mitata) tai some-työkalukeskusteluissa eivätkä jumita ikäpolvi-ja tehtäväsiiloissa. Menestyvät organisaatiot kokeilevat rohkeasti ja osaavat yhdistää erilaiset vahvuudet, osaamisalueet ja ikäpolvet.

Totuus löytyy kaurapuurosta – ja ammatillinen vahvuus kombinaatioista. Kaurapuuroviittaus (ne, joilla on riittävästi ikää muistavat Lama-yhtyeen biisin ja Elovena-mainoksen, jossa sitä käytettiin) hiukan aiheen vierestä, mutta siihen inspiroi pikkuruinen some-esimerkki tältä aamulta. Pikkuruinen siksi, että puhun yllä toki isommasta kuvasta.

Formula 1 -kuljettaja ja GP-voittaja Heikki Kovalainen twiittasi aamulla näin:

Ja tarjosi Raisio Oyj:lle tuhannen taalan paikan, korjaan paalupaikan, markkinoinnillisesti. Mutta mutta. Raision Twitter-tiliä hoitaa kesätyöntekijä, ollen siellä ilmeisesti ainoa someaktiivi Raision markkinoinnista? Voin toki olla väärässä.

Kuvitellaan, että Raisio Oyj:ssä olisi panostettu yhteisöllisiin toimintatapoihin ja sen henkilökuntaa olisi Twitterissä (ja muualla somessa) enemmänkin. Kuvitellaan, että somen mobiilikäyttöä olisi rohkaistu. Olisiko mahdollisuus Heikin twiitin huomaamiseen ollut korkeampi? Olisiko joku huomannut sosiaalisen median seurantatyökaluilla tämän kullanarvoisen viestin? Vaikka onkin viikonloppu. Mene ja tiedä.  Itse olisin lähettänyt kuriiripostilla Nalle-lähetyksen matkaan saman tien, twiitannut Heikille tästä, ja olisin vielä blogannutkin tarinamuotoisesti. Harmittaa Raision puolesta, mutta toki voivat paikata maanantaina. Laitoin Twitterissä heille tästä viestin, huomaavatkohan he sen, vai pitäisikö lähettää sähköpostia?

Advertisements

Odottamattomia yhdistelmiä, somea ja johtajaominaisuuksia

Minulla on tapana katsella kattoja, sieltäkin löytyy välillä yllätyksiä.

Haluan jakaa muutaman tarinan, tarkemmin sanottuna odottamattoman yhdistelmän.

Odottamattomista sattumuksista ja mahdollisuuksista olen runoillut aiemminkin: avoimella asenteella, systeemit 1 & 2 käytössä. Niistä voit lukea lisää täältä.

Minulla on tapana havainnoida hauskoja, odottamattomia yhdistelmiä, ja nauttia niistä. Kahden minulle rakkaan asian yhdistelmiä. Usein välittömästi hymyilyttäviä ja päivän pelastavia, kuten äidiltäni lahjaksi saamani äänikirja, jossa Dr. House, näyttelijä Hugh Laurie lukee Tove Janssonin Muumi-kirjaa englanniksi. Aivan mahtavaa kuunnella Hugh’n brittikorostuksella lausumaa tuttua tarinaa ja muumihahmojen englanninkielisiä nimiä. Mahtavan rentouttava, odottamaton yhdistelmä. Suosittelen lämpimästi.

Kuten Hugh & muumit toinen sydäntäni lähellä oleva, epätavallinen yhdistelmä – trumpetin ääni ja lentäminen – löytyy tästä videosta:

Norjalainen trumpettivirtuoosi Ole Edvard Antonsen nousee F-16 -hävittäjän kyytiin Pohjois-Norjassa ja taustalla soi sävellyksensä Vidda (mikä tarkoittaa tundraa). Video on minulle rakas, palaan sen pariin säännöllisesti. Trumpetin sointi tuo minulle mieleen rakkaita muistoja ja olen jo vuosia haaveillut lentolupakirjasta. Ihana, jos vähän kummallinen yhdistelmä.

Twitter on ehtymätön odottamattomien yhdistelmien löydöspaikka. Serendipiteettitaivas. Hugh’n ja muumien, Ole Edvardin ja hävittäjälennon jatkoksi sopii tämä esimerkki, hiukan eri linjalla, mutta kuitenkin. Odottamaton suomalainen yhdistelmä: Sosiaalinen media ja Puolustusvoimat.

Yle raportoi hiljan Puolustusvoimien satsaavan sosiaaliseen mediaan, esimerkiksi nostettiin armeijan oma YouTube-kanava, jonka sisällön tuottavat combat camera -miehet. Loistava idea.

Kohtasin Puolustusvoimat somessa myös henkilökohtaisella tasolla. Olen todella vaikuttunut Pääesikunnan päällikön, kenraaliluutnantti Markku Kolin toiminnasta sosiaalisessa mediassa. Markku Koli ilmestyi Twitteriin jokin aika sitten ja alkoi toimia aidosti, aktiivisesti ja uteliaasti. Luovastikin, Markulla on omat lyhenteet, esim. tviitin alussa oleva PP tarkoittaa Parasta Päivässä ja HA on Huolenaihe. Eipä tullut ensimmäisenä mieleen, että Puolustusvoimien korkea-arvoinen upseeri heittäytyy someen. Suuntaan siis katseen peiliin. Vaikka pitäisihän minun tietää, edesmennyt rakas upseeri-isoisäni oli varsin luova persoona.

Hetki sitten lukemani Markku Kolin tviittaus inspiroi tähän kirjoitukseen. Se kävi näin. Tviittasin eilen McKinsey’n tuoreen artikkelin Seven steps to better brainstorming. Illan aikana kenraaliluutnantti Koli oli sen re-tweetannut ja lisännyt oman kommenttinsa: Laatutavaraa! Lisäisin vielä: Understand your culture. Minun aamuni alkoi siis (Japanin tilanteen ohella) sillä, että mietin Markun kommentin ulottuvuuksia. Kiitos, Markku!

Avoimuus, ennakkoluulottomuus ja kokeilunhalu ovat mielestäni hyviä johtajaominaisuuksia. Niitä voi opetella sosiaalisessa mediassa. Jospa suomalaiset yritysjohtajat ottaisivat mallia Markku Kolista – sen sijaan, että ulkoistavat somen ‘sisäisesti’ markkinoinnille tai surkeimmassa tapauksessa lykkäävät homman organisaation ulkopuoliselle gurulle.

Rakastan odottamattomia yhdistelmiä. Tänä aamuna somea ja johtajaominaisuuksia. On mahtavaa löytää niitä kaikilta elämänalueilta.

Mikä on sinun yhdistelmäsi?

PS. Muutoin tämän aamun ajatukset ovat tiukasti Japanissa. Vuoden 1986 huhtikuu on kirkkaana mielessäni.


Kiukulla kohti sosiaalista organisaatiota

My favorite statue @ Vigeland Park Oslo 2008

Tapasin some-herätyksen saaneen markkinoijan, jota kovasti kiukutti ”se kun ihmiset eivät ymmärrä missä mennään”. Monelle tuttua.

Viestinnän kitkasta, katkoista ja väärinymmärryksistä osa johtuu käyttämästämme kielestä. Ponnistamme kohtaamisissa eri taustoista ja kokemuksista, puhumme eri kieltä ja siksi toisen ymmärtäminen jää joskus puolitiehen.

Osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus.

Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki vallattomasti muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Kuinka usein strategiatyö tai osastojen yhteinen projekti aloitetaan yhteisen ymmärryksen varmistamisella JA uuden yhteisen kielen oppimisella? Kertokaahan viisaammat.

Kuilut ja korporaatiokielikukkaset

Organisaation eri osastoilla on omat tärkeät roolinsa ja tehtävänsä – tiedetään, tiedetään, mutta muutosta pukkaa. Kielitaidottomuus ja tilannetajuttomuus leikkaa organisaation mahdollisuuksia muuttua riittävän ripeästi. Syyttelyn palopesäkkeitä syttyy eri puolilla organisaatiota ja muutoskonsulteille riittää töitä.

Otan esimerkin. Yrityksen tukifunktioista sydäntäni lähellä on (yllätys, yllätys) tietohallinto. Tietohallintoa – sitä veteläksi syytettyä ”sisäistä IT:tä” – sätitään bisneksen puolella kehityksen ja kilpailukyvyn jarruksi.  Ja tietohallinnossa huokaillaan bisneksen kalliita ja epärealistisia toiveita järjestelmäkehityksen suhteen. Turhaakin turhempi energiansyöjä, tähän löytyy lääkkeitä esimerkiksi kokeilukulttuurista. Kehitystyö on monessa suomalaisessakin tietohallinnossa jo pitkällä ja yhteistyö liiketoiminnan kanssa sujuu paremmin.

Samaa rotia kaipaan myyntiin, markkinointiin ja viestintään (etenkin some-yhteistyöhön):

  • Myynti itkee, että markkinoinnin tuottamat liidit ovat huonoja (pakko linkittää tähän klassinen leffakatkelma, jossa yhteistä kieltä ei tosiaankaan ole).
  • Markkinointiosastolla vaikerretaan, ettei työ saa ansaitsemaansa arvostusta myyjiltä.
  • Viestintäosasto ja markkinointiosasto ovat tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä.     Anna vastuu viestintäosastolle ja se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia? Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta?

Vastauksia löytyy ansiokkaista kirjoista, kotimaisista vaikkapa aiemmin kehumani Suhde, parivaljakon Antti Isokangas & Riku Vassinen Digitaalinen jalanjälki sekä Katleena Kortesuon selkeä ja raikas Sano se someksi. Katleenan kirja pureutuu somessa käytettävään kieleen ja antaa vasta-alkajalle eväät yhteisöllisen viestinnän oppimiseen ja soveltamiseen. Suosittelen. Itse löysin monta asiaa, jotka omissa some-toimissani, etenkin kirjoittamisessa, kaipaavat hiomista. Tämäkin postaus on taas liian koukeroinen ja pitkä…

Tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun

Yhteinen kieli tuo toimintaan tolkkua ja syventää keskustelua. Se ei ratkaise kaikkia haasteita, mutta antaa eväät monipuoliseen keskusteluun ja sitä kautta keskinäiseen ymmärrykseen. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä.

Perustana toimivat asenne, arvot ja halu oppia. En voi olla suosimatta yrittämisen asennetta, joka pohjaa aitoon osapuolten huomioimiseen, ennen kaikkea asiakkaan. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta ”maisemasuunnittelua”, jossa jokainen osanen istuu kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Organisaatio, joka etenee tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun, kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, ja oppii nopeammin.

Kuilut, kielikylpy ja auttamisen prosessi

Miten siilo-organisaatiosta tulee sosiaalinen organisaatio? Esitän kolme veikkausta:

  1. Veikkaan, että jatkossa osastojen rajat madaltuvat, ja edessä on kuilujen ylitys, jotta päästään nopeammin yhteiseen maaliin.
  2. Veikkaan, että edessä on yhteinen kielikylpy ymmärryksen lisäämiseksi. Ettei rakenneta kielen kautta uusia rajoja.
  3. Veikkaan, että tarvitaan uusi prosessi: auttamisen prosessi. Tämä toimii yhdessä edellä mainittujen kanssa.

Kohta 3. on napattu organisaatiokulttuuripioneerin Edgar H. Schein’in haastattelusta ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf), jossa hän lausuu auttamisen prosessista:  

”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.”

”…companies need to train their teams in the helping process. Most teams training that I’ve seen is focused on making people feel good about one another. But what I’m talking about is something much more profound and essential: knowing how to work with one another as equal partners in an operational setting.”

Mitä veikkauksiini tulee niin onhan näistä puhuttu jo kauan: osastosiilojen purkaminen, oppiva organisaatio, ketterä organisaatio ja asiakasarvo. Totta. Bullshit bingon uhallakin nakkaan silti vielä lopuksi yhden: Oppiva, arvostava asenne sekä keskustelua (ja sitä kautta toimintaa) kehittävä ja edistävä yhteinen kieli. Ja tiedän raapaisseeni vain pintaa.

Lisäinspiraatiota aiheeseen löytyy tanskalaisesta Leaderlab-blogista ja sen tuoreesta postauksesta The Social Organization sekä ystäväni Janne Ruohiston  xTune-palvelusta, joka istuu auttamisen prosessiin.


Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Photo by me @ Amalfi, Italy 2009

Luin loppuvuoden aikana useita kiinnostavia esimerkkejä yhteisöllisestä mediasta ja sen vaikutuksista organisaatioiden toimintaan. Hereillä olevissa organisaatioissa on huomattu, että arvo syntyy liiketoiminnan moninaisten suhteiden luomasta dynamiikasta eikä yksin perusliiketoiminnasta transaktioineen.

Toiminnanohjausjärjestelmät tukevat pääosin vain jälkimmäistä. Jopa osa asiakkuudenhallintaohjelmistoista kärsii epäsosiaalisuudesta. Ironista. Alkukielisesti Customer Relationship Management sentään lupaa suhteelle hyvää, suomennokseksi on harmillisesti valittu asiakkuudenhallinta.

Kuvaavaa on, että toiminta monissa yrityksissä on liian usein sen mukaista: asiakas nähdään kohteena, johon markkinointiviestinnän aktiviteetit suunnataan. Kieltäydyn tiukasti olemasta kohde tai segmentti, ja olenkin varsin vaikeasti segmentoitavissa. Haluan olla vuorovaikutuksessa palvelua tarjoavan yrityksen ihmisten kanssa. Ensimmäinen kohtaaminen kertoo kyllä onko yritys kiinnostunut mielipiteistäni tai ideoistani.

Uskon, että aidosti vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen ja hoivaaminen auttaa luovimaan muutoksessa ja tuo tulosta. Sosiaalinen CRM on kiinnostava ja vahvistuva teema. Seuraan Twitterissä 16:sta sitä tutkivaa ja sen parissa työskentelevää loistotyyppiä. Tässä heistä lista, suosittelen.

Inhimillisyyden renessanssi

En kuitenkaan riehaannu pelkästään prosesseista enkä teknologiasta vaan erilaisista näkökulmista, jotka liittyvät ihmiseen ja inhimilliseen käyttäytymiseen viestinnän infrastruktuurin muutoksessa. Juha Frey ja Christina Forsgård kirjoittavat Suhde-kirjassaan osuvasti:

”Yhteisöllisen median suosio ei ole itsenäinen ilmiö vaan luonteva osa inhimillisyyden renessanssia. Haluamme sittenkin tietää, kenen kanssa oikeasti olemme tekemisissä, kertoa toiveistamme oikeille ihmisille ja saada vastauksia juuri meitä kiinnostaviin kysymyksiin.”

Tästä syystä on tärkeää toimia omalla nimellä ja kasvoilla. Ja siksi on tärkeää, että organisaatio toimii suhteissaan kestävältä arvopohjalta. Avoimesti ja johdonmukaisesti toimivan yrityksen on helpompi kehittää toimintaa suhdeverkostossaan kuin kasvottomiin sosiaalisiin pyrähdyksiin satsaavan.

Tarvitsemme sosiaalista voimaa. Yritys, jolla on sosiaalista voimaa, kuuntelee ja keskustelee, sitoutuu suhteisiin ja antaa organisaatiossa olemassa olevien persoonallisuuksien näkyä. Sosiaalinen voima ansaitaan, sitä ei voi ostaa.

Kohtaamisten – ja niistä alkavien ja kehittyvien suhteiden – lisäksi sosiaalista voimaa on sosiaalisilla objekteilla. Jyri Engeström on tutkinut ja kirjoittanut sosiaalisista objekteista eräänlaisina yhteysgeneraattoreina. Engeströmin jo vuonna 2005 syntynyt idea sosiaalisista objekteista on kiinnostava: verkostot eivät muodostu ainoastaan ihmisistä vaan verkostot koostuvat ihmisistä, joita yhdistää yhteinen asia, objekti. Objekti voi olla mitä vain, esimerkiksi paikka, tapahtuma, kuva, video, harrastus, yhteinen arvo tai ammatillinen asia. Suhde-kirjan blogissa on mainio esimerkki sosiaalisesta objektista: koira!

Vuonna 2010 sosiaalinen voimattomuus oli monessa organisaatiossa vielä niskan päällä: relevantit sosiaaliset objektit tunnistamatta, aktiivisuustaso yhteisöllisessä mediassa matala ja CRM valjastettu pääosin myynnin seurannan tarpeisiin. Uskon, että alkanut vuosi muuttaa tätä ja sosiaaliset lihakset löytyvät. Aloittavathan monet vuoden alussa kuntosalilla käynninkin!

Varovasti ennustan, että vuotta 2011 leimaa yhteisöllisyyden tärkeyden tunnistaminen ja monella myös sosiaalisen voiman kasvu!

Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Loistavaa alkanutta vuotta 2011, ystävät!


Haluatko johtaa moottoripäitä vai verkostopelaajia?

Photo taken by me @ Paphos 2010

Hesarin tiistainen otsikko pysäytti minut, muumifanin: Management by Muumipappa. Otsikko liittyi tuoreen johtamisoppaan kirja-arvosteluun: ”Muumipappa ja meri auttaa muutosjohtamisen ymmärtämisessä, Seitsemän veljestä valottaa huipputiimin työskentelyä ja Tuntematon sotilaan kautta peilataan johtamiskäsityksiä asiantuntevaan sävyyn”, kirjoittaa Helsingin Sanomat.

Jäin miettimään johtamista, johtamiskirjoja ja -koulutusta nopeasti muuttuvassa, verkottuvassa bisnesympäristössä: mitä yksittäinen luettu johtamiskirja voi antaa ja toisaalta miten johtamiseen liittyvä valmennuskurssi vaikuttaa?

Johtamiskirjan opeilla? Kirjan arvostellut toimittaja huomaa, että ”johtamiskirjallisuus kuvaa usein sitä, minkälaisia johtajien pitäisi olla, kun taas kaunokirjallisuus sitä, mitä johtajat oikeasti saattavat olla.” Tästä on helppo olla samaa mieltä. Ikisuosikkini Kari Hotakainen kuvaa johtoa ja toimiston työntekijätyyppejä hykerryttävästi kirjassaan Klassikko (1997 WSOY):

”Toimistojen työntekijät voidaan jakaa karkeasti neljään pääluokkaan: Moottoripäihin, Toteuttajiin, Energiansyöjiin ja Sivustakatsojiin.

Moottoripäät ideoivat ja ahertavat lakkaamatta jonkin uuden ajatuksen parissa. He tekevät töitä kuin omassa yrityksessään, puhuvat tauotta, eivät ole hiljaa edes kahvitauolla, jotka on pyhitetty esimiesten vikojen etsintään. Moottoripäät syöttävät tietoa eteenpäin, mutta kohtaavat innostumattomuuden muurin miltei kaikkialla. He eivät helposti lannistu, koska heidän päänsä erittävät lakkaamatta endorfiiniä, ainetta joka lähtee liikkeelle urheilusuorituksen jälkeen. Se on laillista huumetta, ja kun on kerran sen huurun kukkuloille noussut, ei tunnetta unohda koskaan.

Yrityksen johto kannustaa Moottoripäitä, sillä johto näkee heidän maanisissa toimissaan yrityksen tulevaisuuden, mikä onkin oikea johtopäätös. Johdon ei tarvitse nostaa moottoripäiden palkkaa, sillä nämä katsovat etuoikeudekseen olla töissä yrityksessä, joissa heidän ideoilleen on kasvualusta.”

Viestintä- ja vuorovaikutusteknologioiden nopea kehitys vie pohjan monelta tottumukselta, myös perinteisiltä johtamistyyleiltä ja siltä miten arvoa syntyy. Tuottavuuden mittaamiseen eivät riitä määrälliset mittarit, vaan tarvitaan myös laadullisia mittareita. Olemme tilanteessa, jossa sekä johtamisen että organisaatiorakenteiden on muututtava. Painettu sana, eli johtamiskirjat, eivät tahdo vauhdissa pysyä. Suosittelenkin seuraamaan työn uudesta arkkitehtuurista ja johtamisesta kiinnostavasti kirjoittavan Esko Kilven blogia.

Esko Kilpi korostaa tietotyössä toisiaan tarvitsevien ihmisten vuorovaikutusta eli suhteita. Fiksu yritys varmistaa tiedon ja erityisesti hiljaisen tiedon rikkaan virtaamisen. Perustaksi tälle tarvitaan monipuolisten suhteiden synnyttämää ja vahvistamaa luottamusta.  Hotakaisen toimiston moottoripäät eivät ehkä ole tässä parhaimmillaan. Luottamuksesta ja hiljaisesta tiedosta lisää aikaisemmassa kirjoituksessani.

Siilomaisesti toimivan organisaatioiden sisäiset kommunikaatiokäytännöt ovat usein puutteellisia, läpinäkyvyys loistaa poissaolollaan ja vuorovaikutusta ei tueta riittävästi.

Siilon asukin on vaikea tietää mitä yrityksessä tapahtuu ja mikä on oikeasti tärkeää.

Klassikon sivuilla – ja monissa organisaatioissa – seikkailee sivustakatsoja: ”He muistavat tulla ajoissa töihin katsomaan sivusta ja lähtevät kotiin juuri kun toteutunut seitsemän tunnin neljänkymmenenviiden minuutin sivustakatsomisaika on kulunut”.

Kun suomalainen yritys huomaa, että vanhat mallit eivät toimi, se kääntyy energisen valmentajan puoleen.

Valmennuskurssi, jossa valmentaja on maaninen moottoripää? Tästä syntyy mielenkiintoinen tilanne: valmennuksen ostava yrityksen johto ihastuu valmentajan energiaan ja korkeaan sykkeeseen ja haluaa samaa vauhtia nuupahtaneeseen organisaatioonsa.

Pysyvä energiatason kohotus onnistuu kuitenkin yhtä heikosti johtamiskirjan lukemisella kuin yksittäisellä vauhdikkaalla tiimivalmennuksella. Vaikutuksesta organisaation tuottavuuden kasvuun puhumattakaan! Johtamisvalmennus herätyskokouksen muodossa päättyy usein krapulaan – syketason ero on liian suuri ja perusta on valettu eri tonteille.

Mitä lääkkeeksi? En tiedä! Onneksi Esko ja kumppanit etsivät vastausta tähän. Minä tutkin amatöörin innostuksella ns. Enterprise 2.0 -lähestymistapaa, sekä johtamisen että vuorovaikutuksen, tiedon hallinnan ja jakamisen näkökulmasta. Monille #E20 ja sosiaalinen media on pelkkää teknologiaa, mutta itse näen näiden tukevan organisaation vuorovaikutusta laajoissa verkostoissa ja myös hiljaisen tiedon liikkumista.

Väitän, että enää ei riitä, että on hyvä tiimipelaaja (team player) – täytyy olla myös verkostopelaaja (network player). Löytyykö Suomesta tähän valmennuskursseja?


Somessa kaikki on suhteellista!

Sain käsiini Christina Forsgårdin ja Juha Frey’n uuden kirjan ”Suhde – Sosiaalinen media muuttaa johtamista, markkinointia ja viestintää” ja imaisin sen muutamassa tunnissa. Voimakas, mutta miellyttävä isku tajuntaan – omat some-kokemukseni ovat minut jo samaan suuntaan vieneet.

Suhde-kirja kuvaa ja kiteyttää erittäin hyvin käsillä olevan muutoksen:

Nyt ei olla työkalutalkoissa, vaan tässä menee uusiksi koko viestinnän infrastruktuuri.

Suomessa käynnissä olevaan some-keskusteluun, jossa koko asia on usein redusoitu Facebookkiin, sopii hyvin lainaus Sirkku Peltolan Suomen Hevonen -näytelmästä:

“Sinä se muina miehinä vahdit pöytäkynttilää, kun selkäs takana palaa koko kartano.”

Johdolla on vastuu. Christina ja Juha tunnistavat ja ansiokkaasti tulkitsevat muutoksen vaikutusta liiketoimintaan ja johtamiseen.  Johdolle kirja välittää ison kuvan – ja samalla uhkakuvan. Ulkopuolelle jättäytyminen on riski, kartano palaa (ja samalla bonukset).

Yhteisöllisen median voima vahvistuu kun asia on myös johdon agendalla, sillä onnistuminen edellyttää uudenlaista johtamista ja yhteisöllistä toimintamallia tukevaa organisaatiota. Siilomaisissa, korkean valtaetäisyyden organisaatioissa on vaikea toimia yhteisöllisesti organisaation ulkopuolellakaan.

Nämä asiat eivät ole viestintä- saati markkinointiosaston hallussa.

Kaikki Muumit laaksossa? Kirjan julkistusseminaarissa Juha Frey vertasi yhteisöllistä toimintatapaa hellyttävästi Muumilaakson väkeen. Hän kuvasi käynnissä olevan persoonallisuuksien esiinmarssin. Henkilöstö ei saa olla joukko päälle liimatusti ja väkinäisesti toimivia organisaatiokulttuurin ilmentymiä, vaan aitoja omia persooniaan.

Hyvä yhteisöllisen median presenssi syntyy yhdessä, aito läsnäolo välttämätöntä. Pelkällä toimitusjohtajan Muumipappa-pönötyksellä ja sosiaalisen median gurulle ulkoistetuilla some-aktiviteeteilla ei tulla digikypsiksi, ei edes teineiksi.

Viestintä- ja markkinointiammattilaisille Christinan ja Juhan viesti on selvä: kitinät pois, yhteistyömallit ja roolit selkeiksi sekä oma asenne tarkasteluun.

  • Asiakkaat ja kumppanit eivät ole passiivisia kohteita vaan aktiivisia toimijoita samassa yhtälössä.
  • Yhteisöllinen media ei ole ensisijaisesti myynti- ja markkinointikanava, vaan suhdetoiminnan kanava.
  • Kontrollin illuusiosta on luovuttava. Brändistäsi käytävää keskustelua ei voi suitsia, siihen on osallistuttava.

Kirja kuvaa elävästi miten vaikuttamisen mekanismit ovat muuttuneet. Hyvällä yhteisöllisellä (suhde)toiminnalla, luottamuksen ja suhteen syntymisen kautta, syntyy kestäviä asiakas- ja sidosryhmäsuhteita. Somessa kaikki on suhteellista!

Erittäin fiksu päätös pitää kirjan sisältö tiukasti arkipäivän työkalukonkretiaa ylemmällä tasolla, tuo tieto kun vanhenee nopeasti. Suhde on paremminkin ’Yhteisöllisen toimintatavan ymmärtämisen käsikirja’. Kirjassa on monia muitakin tärkeitä teemoja, jotka tässä jäivät huomiotta. Lue siis itse – suosittelen kirjaa niin lämpimästi, että polttaa!

Fokus pois pöytäkynttilästä! Se ei kauaa lämmitä.


Sopima, Salesforce ja yhteisöllinen tulevaisuus

Sain kunnian olla Jani Liljan haastateltavana, mainio isäntä Suomen Turusta. Alla Janin Clienten blogiin syyskuussa 2010 tekemä haastattelu & Sopiman CRM-tarina. Kiitos, Jani!

Yhteisöpalvelut ovat näyttäneet minulle parhaat puolensa tutustuttamalla äärimmäisen mielenkiintoisiin ihmisiin, kuten hetken päästä ääneen päästettävään Riitta Raesmaahan. Verkkopalvelu Sopiman yksi perustajista ja sen viestinnästä & tuotemarkkinoinnista vastaava, varsinkin Twitterissä kaiken SaaS:sta ja Enterprise 2.0:sta jakava Riitta lupautui kertomaan erään Suomen kuumimman startupin suhtautumisesta asiakkuudenhallintaan ja yhteisöpalveluihin, ja kuinka he hyödyntävät näitä arjessaan.

Enempiä kiertelemättä, Riitta, ole hyvä.

Sopimasta

Sopima rakentaa online-palvelua sopimustenhallintaan, josta käytämme usein vertausta sopimusten verkkopankki eli aikomuksemme on tehdä sopimiselle sama kuin verkkopankki teki maksamiselle. Sopiminen kun on viimeinen liiketoiminnan linnake, jota ei ole juurikaan automatisoitu vaan se tehdään aina vaikeimman kautta ja kalliisti. Sopiman bisnesidea on siis tehdä sopimuksista eläviä, liiketoimintaa tukevia yhtälön osia. Pian lanseerattava verkkopalvelu auttaa organisaatiota sopimustiedon haltuunotossa ja hyödyntämisessä, ja tulevaisuudessa myös sopimusneuvotteluissa. Palvelun avulla sopimustieto muunnetaan kryptisestä ja vaikeasti tulkittavasta selkeään, ymmärrettävään muotoon – lakilähtöisestä bisneslähtöiseksi.

Olemme tavanneet reilun vuoden aikana noin 400:n suomalaisen organisaation talous- ja hallintojohtajaa, lakiasioista vastaavaa tai pk-yrityksessä toimitusjohtajaa. Useimmissa organisaatiossa sopimustenhallinta on hoidetaan ad hoc, ollen joskus jopa kaaosmaista. Kenelläkään ei ole kattavaa kuvaa organisaation sitoumuksista. Hallitsematon tilanne tuottaa tuskaa ja se vie myös paljon aikaa.

Sopiman palvelu vastaa tähän haasteeseen – sopimustenhallinnan ja sopimisen tulevaisuus on ’online’. Tavoitteena on tehdä sopimuksenhallinnasta sekä Suomessa ja kansainvälisesti yhtä helppoa ja luotettavaa kuin verkkomaksamisesta. Mielestäni on aika pysäyttää ja kääntää monimutkaistumisen trendi.

Asiakkuudenhallinnasta Sopimalla

Miten asiakkuudenhallinta näyttäytyy meillä? Asiakkuudenhallinta on Sopimalla keskiössä! Palvelumme on ns. SaaS-palvelu, eli asiakas löytää, tutustuu, testaa, tilaa ja käyttää sitä online. Siksi mikään ei ole tärkeämpää kuin olla kaiken aikaa kartalla siitä, mitä asiakas käy läpi ja millaista tietoa tai tukea milloinkin tarvitaan, jotta asiakkaan palvelukokemus olisi sujuva ja ennen kaikkea positiivinen. Voisi siis sanoa, että perinteinen asiakkuudenhallinnan osa-alue, myynnin seuranta on vain pieni osanen koko prosessia. Ja prosessi alkaa jo tietty prospektointivaiheessa.

Asiakasprosessi on toimintamme luonteesta johtuen tärkein prosessimme, jota tuetaan niin CRM:llä laajennusosineen kuin jatkossa myös aktiivisesti sosiaalisen median sovelluksin. Sosiaalisen median puolella osin vielä harjoittellaan oikean koitoksen edessä, mutta vankasti uskon, että vuoden sisällä kuvio on muuttunut radikaalistikin.

Kun sekä palvelumme ja kaikki sitä tukevat toiminnot ovat online, katsomme asiakasprosessiakin tästä kulmasta.

Asiakkaiden palvelemisesta

Asiakas on kuningas.

Normaalisti meidän asiakkuus syntyy verkossa, eli asiakas päättää testikäytöstä ja sen jälkeen (toivottavasti) tilaa. Asiakasta palvellaan verkossa, asiakasta tuetaan verkossa ja asiakaspalautetta kuunnellaan tarkoin, enimmäkseen tätäkin verkossa.

Jos asiakas kokee, ettei palvelu ole hintansa väärtti, hän voi milloin tahansa päättää lopettaa palvelun käytön. On siis syytä kuunnella ja keskustella, jotta näin ei kävisi. SaaS-palvelussa ei siis ole ns. vendor-lock-in’iä eli tilannetta, jossa ollaan ratkaisun ja sen toimittajan kanssa naimisissa vaikka naama ei enää miellyttäisi.

Haluamme siis olla asiakkaan iholla ja palvella todella hyvin! Ja onhan perinteinenkin ratkaisumyynti jonkunlaista transformaatiota läpikäymässä : )

Järjestelmän käyttöönotosta

Hyppäsimme keväällä 2009 aivan kylmiltämme CRM:n käyttöön, ja alussa se olikin lähinnä telebookkaamisen ja asiakaskäyntien hallinnan väline, jonka viilaamisen ei käytetty paljoakaan aikaa ja ajatusta. Alusta saakka on kyllä ollut selvää, että CRM:n käyttötapa tulee olemaan jatkossa jotain aivan muuta. Siksi valitsimme ratkaisun, joka ei ainakaan jää pieneksi.

Aloittavana nuorena yrityksenä teimme tähän syksyyn saakka varsin ’perinteistä’ myyntityötä saadaksemme palvelulle ensimmäiset innostuneet pilottiasiakkaat ja samalla kerätäksemme palautetta palvelustamme. Olemme siis soittaneet kylmäsoittoja ja tavanneet satoja prospekteja henkilökohtaisesti. Aluksi hallitsimme tätä tietomassaa yhdessä soittopuuhaan valjastetun kumppanin kanssa.

Nyt olemme siirtymässä tuotantoon, eli kallis henkilökohtainen kenttämyynti vähenee ja puhelinmyynti kasvaa. Tähän liittyen aikaa on käytetty paljon asiakasprosessin suunnitteluun ja viilaamiseen, ja itse asiassa työ on kiivaasti käynnissä käsi kädessä uuden verkkosivustomme kehittämisen kanssa.

Vauhdikkaasta alusta huolimatta on käyttöönottoon menty puhtaasti prosessit edellä, eipä tulisi mieleenkään muokata toimintaa softan mukaan Olen kyllä sitä nähnyt toimiessani aiemmin ERP-maailmassa, joka on taas paljon monimutkaisempi asia kuin sopimustenhallinta.

Toisaalta, hyvät, jo käytössä testatut sovellukset useimmiten tukevat parhaita käytäntöjä. Asiakas ei aina ole oikeassa, sillä nähty on sekin, kun asiakas (eli minä itse) halusi ’asfaltoida kinttupolun’. Konsultti tietää joskus paremmin

Tulemme varmasti tarvitsemaan jatkossa neuvoja CRM:n virittämisessä, ettemme itse ’konffaa’ Saleforcea solmuun, sen verran helppoa sitä on itsekin muokata. Vahinkoja voi käydä ja on jo käynytkin pari.

Salesforceen päätymisestä

Sopima on ollut paljon julkisuudessa Microsoftin pilvipalvelun etulinjan hyödyntäjänä, mutta siitä huolimatta päädyimme Salesforcen käyttäjiksi. Olen itse aiemmin käyttänyt Microsoftin CRM:ää, mutta päätöstä ohjasi nyt tiukka periaatteemme, että kaikki sovellukset ostetaan palveluna ja yhtään ainutta serveriä ei Sopiman toimistolla pyöri.

Päätöshetkellä Microsoftin CRM:ää ei saanut Suomesta SaaS-palveluna, mutta Salesforce oli tarjolla. Tarjolla oli myös joitakin pienempien toimijoiden SaaS-pohjaisia CRM:iä, joita tutkittiinkin hiukan, mutta mielessä oli Baswaren perustajan ja sen globaaliksi kasvattaneen Hannu Vaajoensuun kerran antama ohje; valitse ratkaisuja, jotka eivät jää pieneksi, vaan kasvavat globaaliin toimintaan. Vaihtaminen matkan varrella on tuskallista ja vie aikaa itse operaatioista. Sopima kun on ns. Born Global -toimija, eli tarkoitus on tulevaisuudessa tarjota palvelua maantieteestä piittaamatta, niin siitäkin syystä valinta kohdistui globaaliin toimijaan.

Yhteisöpalveluiden hyödyntämisestä

Yhteisöpalvelut tulevat olemaan keskeinen toiminnan näyttämö, myös asiakaspalvelulle. Tällä hetkellä toimimme vielä pilottiasiakkaiden kanssa suoraan pitäen heitä kädestä kiinni. Tässä vaiheessa Sopiman tukipalvelu, Service Desk, on myös Salesforcessa, integroituna asiakastietoon. Kun asiakkaalla on kysyttävää, hän voi soittaa tai laittaa tukiosoitteeseen viestin, joka menee suoraan Salesforceen, josta tukipalvelua hoitavat kollegat sen ottavat hoitaakseen. Muut sopimalaiset voivat ’tägätä’ omat asiakkaansa ja seurata/saada automaattisesti tiedon, jos ko. asiakas kysyy, kaipaa tai haluaa jotain. Tietoa ei tarvitse enää erikseen lähetellä sähköpostilla pienen joukon sisällä. Olen itse kiihkeä sähköpostin vihaaja, eli mielelläni käytän muita työkaluja viestintään, varsinkin keskusteluun, johon sähköposti on varsin kankea väline.

Jatkossa asiakasmassan kasvaessa tulee monia uusia tarpeita ja erilaiset yhteisöpalvelut tulevat osaksi palettia, jolloin me haluamme olla siellä missä asiakaskin. Työnimellä ’Sopima Communities’ on suunniteltu miten palvelemme asiakasta, miten keräämme palautetta ja miten viestimme, näymme ja markkinoimme. Yhtenä työkaluista tulee olemaan Salesforcen Chatter.

Jatkossa markkinointiviestintämme, myös sosiaalisessa mediassa, muokkaa osaltaan kuvaa Sopimasta yrityksenä ja työnantajana, eli varmasti rekrytoinnissakin mietitään miten hyödyntää uusia alustoja. Haluamme tietysti myös jakaa osaamistamme sopimisesta ja sopimustenhallinnasta ja samalla kehittää yrityskuvaamme asiantuntija-alueellamme. Tässä vaiheessa ajankohtaiseksi tulee myös yritysblogi, jota olen jo hahmotellut.

Eli voisi summata yhteisöpalvelujen/sosiaalisen median olevan osa Sopiman asiakaspalvelua, myyntiä & markkinointia, viestintää sekä tuotekehitystä. Meillä on työkalut kuunteluun, ideoiden keräämiseen ja monenlaiseen vuorovaikutukseen asiakkaiden ja prospektien kanssa. On todella hienoa ollut löytää loistavia suomalaisia ratkaisukandidaatteja osaan alueista. Eräs niistä päässee lopulliseen työkalupakkiinkin.

Salesforce Chatterin liittämisestä toimintaan

Mikä tämä aiemmin mainittu Chatter on? No, Chatter on kollaboraatiotyökalu Salesforceen integroituna, jonka paras ominaisuus minulle on siinä, että se vähentää sähköpostien määrää. Vakavissaan mietittynä etuja ovat toiminnan läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys. Käyttöönottokin on ollut sujuvaa, sillä ei tässä mitään koulutuksia ole tarvittu, sitä vaan alkaa käyttää, intuitiivisesti. Helppoa ja läpinäkyvää seurata itselle tärkeitä asioita (esim. tietty asiakkuus, henkilö, service desk -tiketti, tms). Totuuden nimissä alku on ollut meillä, niin kuin monessa muussakin organisaatiossa, eli parille tuottaa tuskaa ottaa päivittäiseen käyttöön (minkä hyöty edellyttää).

Jatkossa asiakaskuuntelu ja avainsanamonitorointi saadaan kuosiin sen avulla. Toinen alue on crowdsourcing, eli ideoiden ja palautteen keruu kentältä. Salesforcessa on osio myös tähänkin. Sekin on nyt sisäisessä käytössä, mutta jatkossa on tarkoitus laajentaa käyttöä kumppaneiden ja asiakkaiden suuntaan. Ehdolla on toinenkin työkalu tälle alueelle.

Hopeareunuksista pilvien reunalla

Jokaisen pilven reunassa on hopeareunus, ja pilven takana kippo tyytyväisiä asiakkaita. He ovat kultaakin kalliimpia. Eräs pilottiasiakkaistamme laittoi viime viikolla kollegalleni spontaanisti yhden rivin viestin, joka kuvaa hyvin sitä meininkiä, jonka haluan säilyttää.

Teidän kanssa on niin kiva tehdä töitä!


%d bloggers like this: