Tag Archives: Edgar Schein

Game Mechanics and Landscape Design for Customer Value Creation

My daughter checking out the landscape design of Crete (Summer 2010)

I recently met a marketing professional who had seen the “social light”, or should I say Social Business Light. He was stressed about the fact that most of his colleagues and the management “don’t understand the value of social media and what is happening within marketing communication”. Very familiar set up!

At least some of the common misunderstandings and friction is a result of language we use. Different backgrounds and experiences lead to a situation where mutual comprehension is not easy.  Other challenges are – no news here – results of silo-liked work environments, communication and collaboration gaps, and also some kind of idea “inbreeding”.

All these factors complicate the work of management, business operations, and strategy work. More precisely, complicating the way management is use to manage and lead.

People, Process, Tools

What I am trying to do is to learn more about the challenges related to the communication and language issues. In the background I have several years of work with the global community of great IT Service Management people. So I am familiar with a situation where business people are accusing the lazy techies in the IT department for hampering the competitive edge, and the IT folks are blaming (laughing and crying at) business units for their unrealistic wishes and lack of understanding related to the various IT services and systems.

A best practices framework (called IT Infrastructure Library, ITIL) introduced the key processes for IT services and the common terminology for IT people; however it’s clear it isn’t the language of business people. They speak dollars and Euros, hours and minutes. I’m not going deeper into ITSM now; my wise friends from the ITSM sphere can help me with that. I’ll continue with wondering communication and organizational culture related to people, processes and tools.

From Land Border Discussions to Landscape Design

A common language does not solve all the challenges, but it sure supports better mutual understanding. I have recently experienced that often there’s a severe lack of trust between the departments (silos) and no common language. How on earth would they use social tools together?

Both understanding and trust are created in the interactions, in the value-creating relationships, between individuals within companies and also over the organizational borders. This is a must for value creation. An organization, that recognizes the customer value and customer experience as their core tasks, will be successful. I would like to describe its benefits with this metaphor:

An organization that, instead of “land border discussions”, invests in “landscape design”, where each part is creatively fitted into the environment, sometimes with some trial and error. This kind of organization can be more innovative and produce more value for the customer. And further, an organization which has managed to skip the land border talks and proceeds to landscape design, is able to learn both from its existing business environment, and also better perceive the future changes.

This kind of organization also learns not only more quickly but also smarter what ‘social’ really means. Check out one of my favorite blogger Harold Jarche, he discusses about smart learning, working smarter. The foundation for this kind of development lies on an open attitude and desire to learn.

New Structures of Work, Language Bath and the Process of Helping

How a silo-like organization will be a smart, learning, social organization? There are naturally lots of answers to that but here are three suggestions:

  1. New structures of work lead us towards a situation where departments and hierarchies as the operating platform for management, are becoming useless. We need to move towards distributed work structures and new kind of organizational landscape design is needed.
  2. A common understanding that is supported by language bath (nicer term for language immersion) so that the language does not form new barriers. Forget about placing people in the offices by the unit and role, mix them up, let them find their swarm, distribute work, crowdsource, and utilize collaboration tools effectively. This contributes to development of a common language and understanding.
  3. On top of these two, an entirely new process is needed: A Process of Helping. This new process together with the two previous points will help organizations to create value.

Point 3. is an idea which was presented by the pioneer of organizational development and culture Edgar H. Schein in a recent interview ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf). He says wisely:

”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.”

”…companies need to train their teams in the helping process. Most teams training that I’ve seen is focused on making people feel good about one another. But what I’m talking about is something much more profound and essential: knowing how to work with one another as equal partners in an operational setting.”

Beautiful. BTW I think it’s also applicable to a marriage.

Esko Kilpi describes the value creation in this kind of organization – and with this kind of attitude – in his interesting blog post from May 2010, “Online multiplayer games teaching management”. He suggests:

“The new landscape of work consists of the network as the architecture of work and work as interaction between non-co-located but interdependent people. The astonishing thing is that we can find an existing, efficient, working model for this kind of digital work. It is multiplayer online games and the game environment in general.”

“Acting in the game environment is always based on uncertainty. You can’t succeed in an uncertain environment without trial and error, without taking risks. You can’t embrace risk taking without accepting failures. Here the game environment is fundamentally different from most corporate cultures. In corporations the often-heard objection to trying out something is: “We’ve already tried it and it didn’t work!” The game environment approach is “Let’s try that again. The situation has changed and we have learned!” Frequent risk taking and confronting risks routinely help players to learn to keep paradoxes alive calmly and to live efficiently with continuous uncertainty.”

Very well put. I recommend that you read the entire post. I do favor an entrepreneurial attitude, risk taking and curiosity, genuinely taking all parties into account – the client first and foremost. Like in the game mechanics.

I do believe in the ideas of game mechanics and a new kind of business landscape design for the customer value creation. I’ll end this post by Esko’s wise words:

“Widespread adoption of game mechanics to communication, coordination and taking responsibility would require a dramatic change in the mainstream organizational culture. However, these games are here today and the generation that has grown up playing the games is growing up and joining corporations. They are going to be the drivers of the change towards a more productive and more fun work environment.”

And I feel genuinely good about the fact that he is speaking about my WoW playing son too. 

PS1. One aspect to the value creation is open innovation. Hutch Carpenter’s recent post about social CRM and innovation is excellent, he says:   “Open innovation is the two-way engagement with external parties to source, co-create and develop ideas that benefit the market and the company.” A topic for another post.

PS2. I’ve earlier written about this topic in Finnish, you’ll find it here.

Kiukulla kohti sosiaalista organisaatiota

My favorite statue @ Vigeland Park Oslo 2008

Tapasin some-herätyksen saaneen markkinoijan, jota kovasti kiukutti ”se kun ihmiset eivät ymmärrä missä mennään”. Monelle tuttua.

Viestinnän kitkasta, katkoista ja väärinymmärryksistä osa johtuu käyttämästämme kielestä. Ponnistamme kohtaamisissa eri taustoista ja kokemuksista, puhumme eri kieltä ja siksi toisen ymmärtäminen jää joskus puolitiehen.

Osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus.

Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki vallattomasti muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Kuinka usein strategiatyö tai osastojen yhteinen projekti aloitetaan yhteisen ymmärryksen varmistamisella JA uuden yhteisen kielen oppimisella? Kertokaahan viisaammat.

Kuilut ja korporaatiokielikukkaset

Organisaation eri osastoilla on omat tärkeät roolinsa ja tehtävänsä – tiedetään, tiedetään, mutta muutosta pukkaa. Kielitaidottomuus ja tilannetajuttomuus leikkaa organisaation mahdollisuuksia muuttua riittävän ripeästi. Syyttelyn palopesäkkeitä syttyy eri puolilla organisaatiota ja muutoskonsulteille riittää töitä.

Otan esimerkin. Yrityksen tukifunktioista sydäntäni lähellä on (yllätys, yllätys) tietohallinto. Tietohallintoa – sitä veteläksi syytettyä ”sisäistä IT:tä” – sätitään bisneksen puolella kehityksen ja kilpailukyvyn jarruksi.  Ja tietohallinnossa huokaillaan bisneksen kalliita ja epärealistisia toiveita järjestelmäkehityksen suhteen. Turhaakin turhempi energiansyöjä, tähän löytyy lääkkeitä esimerkiksi kokeilukulttuurista. Kehitystyö on monessa suomalaisessakin tietohallinnossa jo pitkällä ja yhteistyö liiketoiminnan kanssa sujuu paremmin.

Samaa rotia kaipaan myyntiin, markkinointiin ja viestintään (etenkin some-yhteistyöhön):

  • Myynti itkee, että markkinoinnin tuottamat liidit ovat huonoja (pakko linkittää tähän klassinen leffakatkelma, jossa yhteistä kieltä ei tosiaankaan ole).
  • Markkinointiosastolla vaikerretaan, ettei työ saa ansaitsemaansa arvostusta myyjiltä.
  • Viestintäosasto ja markkinointiosasto ovat tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä.     Anna vastuu viestintäosastolle ja se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia? Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta?

Vastauksia löytyy ansiokkaista kirjoista, kotimaisista vaikkapa aiemmin kehumani Suhde, parivaljakon Antti Isokangas & Riku Vassinen Digitaalinen jalanjälki sekä Katleena Kortesuon selkeä ja raikas Sano se someksi. Katleenan kirja pureutuu somessa käytettävään kieleen ja antaa vasta-alkajalle eväät yhteisöllisen viestinnän oppimiseen ja soveltamiseen. Suosittelen. Itse löysin monta asiaa, jotka omissa some-toimissani, etenkin kirjoittamisessa, kaipaavat hiomista. Tämäkin postaus on taas liian koukeroinen ja pitkä…

Tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun

Yhteinen kieli tuo toimintaan tolkkua ja syventää keskustelua. Se ei ratkaise kaikkia haasteita, mutta antaa eväät monipuoliseen keskusteluun ja sitä kautta keskinäiseen ymmärrykseen. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä.

Perustana toimivat asenne, arvot ja halu oppia. En voi olla suosimatta yrittämisen asennetta, joka pohjaa aitoon osapuolten huomioimiseen, ennen kaikkea asiakkaan. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta ”maisemasuunnittelua”, jossa jokainen osanen istuu kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Organisaatio, joka etenee tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun, kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, ja oppii nopeammin.

Kuilut, kielikylpy ja auttamisen prosessi

Miten siilo-organisaatiosta tulee sosiaalinen organisaatio? Esitän kolme veikkausta:

  1. Veikkaan, että jatkossa osastojen rajat madaltuvat, ja edessä on kuilujen ylitys, jotta päästään nopeammin yhteiseen maaliin.
  2. Veikkaan, että edessä on yhteinen kielikylpy ymmärryksen lisäämiseksi. Ettei rakenneta kielen kautta uusia rajoja.
  3. Veikkaan, että tarvitaan uusi prosessi: auttamisen prosessi. Tämä toimii yhdessä edellä mainittujen kanssa.

Kohta 3. on napattu organisaatiokulttuuripioneerin Edgar H. Schein’in haastattelusta ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf), jossa hän lausuu auttamisen prosessista:  

”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.”

”…companies need to train their teams in the helping process. Most teams training that I’ve seen is focused on making people feel good about one another. But what I’m talking about is something much more profound and essential: knowing how to work with one another as equal partners in an operational setting.”

Mitä veikkauksiini tulee niin onhan näistä puhuttu jo kauan: osastosiilojen purkaminen, oppiva organisaatio, ketterä organisaatio ja asiakasarvo. Totta. Bullshit bingon uhallakin nakkaan silti vielä lopuksi yhden: Oppiva, arvostava asenne sekä keskustelua (ja sitä kautta toimintaa) kehittävä ja edistävä yhteinen kieli. Ja tiedän raapaisseeni vain pintaa.

Lisäinspiraatiota aiheeseen löytyy tanskalaisesta Leaderlab-blogista ja sen tuoreesta postauksesta The Social Organization sekä ystäväni Janne Ruohiston  xTune-palvelusta, joka istuu auttamisen prosessiin.

%d bloggers like this: