Category Archives: Kirjat

Kiukulla kohti sosiaalista organisaatiota

My favorite statue @ Vigeland Park Oslo 2008

Tapasin some-herätyksen saaneen markkinoijan, jota kovasti kiukutti ”se kun ihmiset eivät ymmärrä missä mennään”. Monelle tuttua.

Viestinnän kitkasta, katkoista ja väärinymmärryksistä osa johtuu käyttämästämme kielestä. Ponnistamme kohtaamisissa eri taustoista ja kokemuksista, puhumme eri kieltä ja siksi toisen ymmärtäminen jää joskus puolitiehen.

Osa haasteista syntyy työyhteisön siiloutumisesta, tiedonkulun ja yhteistyön heikosta laadusta. Kolmas tekijä on näkemyksen ja ideoiden puute tai niiden silkka sisäsiittoisuus.

Kaikki kolme tekijää vaikeuttavat johtamista, operatiivista toimintaa ja strategiatyötä, jotka ovat kaikki vallattomasti muuttuvassa bisnesympäristössä jo muutenkin haastavia. Kuinka usein strategiatyö tai osastojen yhteinen projekti aloitetaan yhteisen ymmärryksen varmistamisella JA uuden yhteisen kielen oppimisella? Kertokaahan viisaammat.

Kuilut ja korporaatiokielikukkaset

Organisaation eri osastoilla on omat tärkeät roolinsa ja tehtävänsä – tiedetään, tiedetään, mutta muutosta pukkaa. Kielitaidottomuus ja tilannetajuttomuus leikkaa organisaation mahdollisuuksia muuttua riittävän ripeästi. Syyttelyn palopesäkkeitä syttyy eri puolilla organisaatiota ja muutoskonsulteille riittää töitä.

Otan esimerkin. Yrityksen tukifunktioista sydäntäni lähellä on (yllätys, yllätys) tietohallinto. Tietohallintoa – sitä veteläksi syytettyä ”sisäistä IT:tä” – sätitään bisneksen puolella kehityksen ja kilpailukyvyn jarruksi.  Ja tietohallinnossa huokaillaan bisneksen kalliita ja epärealistisia toiveita järjestelmäkehityksen suhteen. Turhaakin turhempi energiansyöjä, tähän löytyy lääkkeitä esimerkiksi kokeilukulttuurista. Kehitystyö on monessa suomalaisessakin tietohallinnossa jo pitkällä ja yhteistyö liiketoiminnan kanssa sujuu paremmin.

Samaa rotia kaipaan myyntiin, markkinointiin ja viestintään (etenkin some-yhteistyöhön):

  • Myynti itkee, että markkinoinnin tuottamat liidit ovat huonoja (pakko linkittää tähän klassinen leffakatkelma, jossa yhteistä kieltä ei tosiaankaan ole).
  • Markkinointiosastolla vaikerretaan, ettei työ saa ansaitsemaansa arvostusta myyjiltä.
  • Viestintäosasto ja markkinointiosasto ovat tukkanuottasilla siitä kenen tontille sosiaalinen media kuuluu ja mitä siellä pitäisi tehdä.     Anna vastuu viestintäosastolle ja se käyttää somessa korporaatiokielikukkasia? Anna vastuu markkinointiosastolle ja se sortuu myyntimonologiin, vuorovaikuttamatta?

Vastauksia löytyy ansiokkaista kirjoista, kotimaisista vaikkapa aiemmin kehumani Suhde, parivaljakon Antti Isokangas & Riku Vassinen Digitaalinen jalanjälki sekä Katleena Kortesuon selkeä ja raikas Sano se someksi. Katleenan kirja pureutuu somessa käytettävään kieleen ja antaa vasta-alkajalle eväät yhteisöllisen viestinnän oppimiseen ja soveltamiseen. Suosittelen. Itse löysin monta asiaa, jotka omissa some-toimissani, etenkin kirjoittamisessa, kaipaavat hiomista. Tämäkin postaus on taas liian koukeroinen ja pitkä…

Tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun

Yhteinen kieli tuo toimintaan tolkkua ja syventää keskustelua. Se ei ratkaise kaikkia haasteita, mutta antaa eväät monipuoliseen keskusteluun ja sitä kautta keskinäiseen ymmärrykseen. Ymmärrys, kuten luottamuskin, syntyy vuorovaikutuksessa, suhteissa toimijoiden välillä, sekä yritysten sisällä että niiden välillä.

Perustana toimivat asenne, arvot ja halu oppia. En voi olla suosimatta yrittämisen asennetta, joka pohjaa aitoon osapuolten huomioimiseen, ennen kaikkea asiakkaan. Organisaatio, joka näkee asiakaskokemuksen toiminnan kehittämisen ytimessä, menestyy. Siitä syntyy laadukasta ”maisemasuunnittelua”, jossa jokainen osanen istuu kokonaisuuteen ja asiakkaalle tuotetaan arvoa.

Organisaatio, joka etenee tontinrajakeskusteluista maisemasuunnitteluun, kykenee katsomaan kriittisesti sekä nykytilannetta että hahmottamaan tulevaa, ja oppii nopeammin.

Kuilut, kielikylpy ja auttamisen prosessi

Miten siilo-organisaatiosta tulee sosiaalinen organisaatio? Esitän kolme veikkausta:

  1. Veikkaan, että jatkossa osastojen rajat madaltuvat, ja edessä on kuilujen ylitys, jotta päästään nopeammin yhteiseen maaliin.
  2. Veikkaan, että edessä on yhteinen kielikylpy ymmärryksen lisäämiseksi. Ettei rakenneta kielen kautta uusia rajoja.
  3. Veikkaan, että tarvitaan uusi prosessi: auttamisen prosessi. Tämä toimii yhdessä edellä mainittujen kanssa.

Kohta 3. on napattu organisaatiokulttuuripioneerin Edgar H. Schein’in haastattelusta ”A Corporate Climate of Mutual Help” (pdf), jossa hän lausuu auttamisen prosessista:  

”Better teamwork requires perpetual mutual helping, within and across hierarchical boundaries.”

”…companies need to train their teams in the helping process. Most teams training that I’ve seen is focused on making people feel good about one another. But what I’m talking about is something much more profound and essential: knowing how to work with one another as equal partners in an operational setting.”

Mitä veikkauksiini tulee niin onhan näistä puhuttu jo kauan: osastosiilojen purkaminen, oppiva organisaatio, ketterä organisaatio ja asiakasarvo. Totta. Bullshit bingon uhallakin nakkaan silti vielä lopuksi yhden: Oppiva, arvostava asenne sekä keskustelua (ja sitä kautta toimintaa) kehittävä ja edistävä yhteinen kieli. Ja tiedän raapaisseeni vain pintaa.

Lisäinspiraatiota aiheeseen löytyy tanskalaisesta Leaderlab-blogista ja sen tuoreesta postauksesta The Social Organization sekä ystäväni Janne Ruohiston  xTune-palvelusta, joka istuu auttamisen prosessiin.


Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Photo by me @ Amalfi, Italy 2009

Luin loppuvuoden aikana useita kiinnostavia esimerkkejä yhteisöllisestä mediasta ja sen vaikutuksista organisaatioiden toimintaan. Hereillä olevissa organisaatioissa on huomattu, että arvo syntyy liiketoiminnan moninaisten suhteiden luomasta dynamiikasta eikä yksin perusliiketoiminnasta transaktioineen.

Toiminnanohjausjärjestelmät tukevat pääosin vain jälkimmäistä. Jopa osa asiakkuudenhallintaohjelmistoista kärsii epäsosiaalisuudesta. Ironista. Alkukielisesti Customer Relationship Management sentään lupaa suhteelle hyvää, suomennokseksi on harmillisesti valittu asiakkuudenhallinta.

Kuvaavaa on, että toiminta monissa yrityksissä on liian usein sen mukaista: asiakas nähdään kohteena, johon markkinointiviestinnän aktiviteetit suunnataan. Kieltäydyn tiukasti olemasta kohde tai segmentti, ja olenkin varsin vaikeasti segmentoitavissa. Haluan olla vuorovaikutuksessa palvelua tarjoavan yrityksen ihmisten kanssa. Ensimmäinen kohtaaminen kertoo kyllä onko yritys kiinnostunut mielipiteistäni tai ideoistani.

Uskon, että aidosti vuorovaikutteinen asiakkaan kohtaaminen ja hoivaaminen auttaa luovimaan muutoksessa ja tuo tulosta. Sosiaalinen CRM on kiinnostava ja vahvistuva teema. Seuraan Twitterissä 16:sta sitä tutkivaa ja sen parissa työskentelevää loistotyyppiä. Tässä heistä lista, suosittelen.

Inhimillisyyden renessanssi

En kuitenkaan riehaannu pelkästään prosesseista enkä teknologiasta vaan erilaisista näkökulmista, jotka liittyvät ihmiseen ja inhimilliseen käyttäytymiseen viestinnän infrastruktuurin muutoksessa. Juha Frey ja Christina Forsgård kirjoittavat Suhde-kirjassaan osuvasti:

”Yhteisöllisen median suosio ei ole itsenäinen ilmiö vaan luonteva osa inhimillisyyden renessanssia. Haluamme sittenkin tietää, kenen kanssa oikeasti olemme tekemisissä, kertoa toiveistamme oikeille ihmisille ja saada vastauksia juuri meitä kiinnostaviin kysymyksiin.”

Tästä syystä on tärkeää toimia omalla nimellä ja kasvoilla. Ja siksi on tärkeää, että organisaatio toimii suhteissaan kestävältä arvopohjalta. Avoimesti ja johdonmukaisesti toimivan yrityksen on helpompi kehittää toimintaa suhdeverkostossaan kuin kasvottomiin sosiaalisiin pyrähdyksiin satsaavan.

Tarvitsemme sosiaalista voimaa. Yritys, jolla on sosiaalista voimaa, kuuntelee ja keskustelee, sitoutuu suhteisiin ja antaa organisaatiossa olemassa olevien persoonallisuuksien näkyä. Sosiaalinen voima ansaitaan, sitä ei voi ostaa.

Kohtaamisten – ja niistä alkavien ja kehittyvien suhteiden – lisäksi sosiaalista voimaa on sosiaalisilla objekteilla. Jyri Engeström on tutkinut ja kirjoittanut sosiaalisista objekteista eräänlaisina yhteysgeneraattoreina. Engeströmin jo vuonna 2005 syntynyt idea sosiaalisista objekteista on kiinnostava: verkostot eivät muodostu ainoastaan ihmisistä vaan verkostot koostuvat ihmisistä, joita yhdistää yhteinen asia, objekti. Objekti voi olla mitä vain, esimerkiksi paikka, tapahtuma, kuva, video, harrastus, yhteinen arvo tai ammatillinen asia. Suhde-kirjan blogissa on mainio esimerkki sosiaalisesta objektista: koira!

Vuonna 2010 sosiaalinen voimattomuus oli monessa organisaatiossa vielä niskan päällä: relevantit sosiaaliset objektit tunnistamatta, aktiivisuustaso yhteisöllisessä mediassa matala ja CRM valjastettu pääosin myynnin seurannan tarpeisiin. Uskon, että alkanut vuosi muuttaa tätä ja sosiaaliset lihakset löytyvät. Aloittavathan monet vuoden alussa kuntosalilla käynninkin!

Varovasti ennustan, että vuotta 2011 leimaa yhteisöllisyyden tärkeyden tunnistaminen ja monella myös sosiaalisen voiman kasvu!

Onko sinulla sosiaalista voimaa?

Loistavaa alkanutta vuotta 2011, ystävät!


Somessa kaikki on suhteellista!

Sain käsiini Christina Forsgårdin ja Juha Frey’n uuden kirjan ”Suhde – Sosiaalinen media muuttaa johtamista, markkinointia ja viestintää” ja imaisin sen muutamassa tunnissa. Voimakas, mutta miellyttävä isku tajuntaan – omat some-kokemukseni ovat minut jo samaan suuntaan vieneet.

Suhde-kirja kuvaa ja kiteyttää erittäin hyvin käsillä olevan muutoksen:

Nyt ei olla työkalutalkoissa, vaan tässä menee uusiksi koko viestinnän infrastruktuuri.

Suomessa käynnissä olevaan some-keskusteluun, jossa koko asia on usein redusoitu Facebookkiin, sopii hyvin lainaus Sirkku Peltolan Suomen Hevonen -näytelmästä:

“Sinä se muina miehinä vahdit pöytäkynttilää, kun selkäs takana palaa koko kartano.”

Johdolla on vastuu. Christina ja Juha tunnistavat ja ansiokkaasti tulkitsevat muutoksen vaikutusta liiketoimintaan ja johtamiseen.  Johdolle kirja välittää ison kuvan – ja samalla uhkakuvan. Ulkopuolelle jättäytyminen on riski, kartano palaa (ja samalla bonukset).

Yhteisöllisen median voima vahvistuu kun asia on myös johdon agendalla, sillä onnistuminen edellyttää uudenlaista johtamista ja yhteisöllistä toimintamallia tukevaa organisaatiota. Siilomaisissa, korkean valtaetäisyyden organisaatioissa on vaikea toimia yhteisöllisesti organisaation ulkopuolellakaan.

Nämä asiat eivät ole viestintä- saati markkinointiosaston hallussa.

Kaikki Muumit laaksossa? Kirjan julkistusseminaarissa Juha Frey vertasi yhteisöllistä toimintatapaa hellyttävästi Muumilaakson väkeen. Hän kuvasi käynnissä olevan persoonallisuuksien esiinmarssin. Henkilöstö ei saa olla joukko päälle liimatusti ja väkinäisesti toimivia organisaatiokulttuurin ilmentymiä, vaan aitoja omia persooniaan.

Hyvä yhteisöllisen median presenssi syntyy yhdessä, aito läsnäolo välttämätöntä. Pelkällä toimitusjohtajan Muumipappa-pönötyksellä ja sosiaalisen median gurulle ulkoistetuilla some-aktiviteeteilla ei tulla digikypsiksi, ei edes teineiksi.

Viestintä- ja markkinointiammattilaisille Christinan ja Juhan viesti on selvä: kitinät pois, yhteistyömallit ja roolit selkeiksi sekä oma asenne tarkasteluun.

  • Asiakkaat ja kumppanit eivät ole passiivisia kohteita vaan aktiivisia toimijoita samassa yhtälössä.
  • Yhteisöllinen media ei ole ensisijaisesti myynti- ja markkinointikanava, vaan suhdetoiminnan kanava.
  • Kontrollin illuusiosta on luovuttava. Brändistäsi käytävää keskustelua ei voi suitsia, siihen on osallistuttava.

Kirja kuvaa elävästi miten vaikuttamisen mekanismit ovat muuttuneet. Hyvällä yhteisöllisellä (suhde)toiminnalla, luottamuksen ja suhteen syntymisen kautta, syntyy kestäviä asiakas- ja sidosryhmäsuhteita. Somessa kaikki on suhteellista!

Erittäin fiksu päätös pitää kirjan sisältö tiukasti arkipäivän työkalukonkretiaa ylemmällä tasolla, tuo tieto kun vanhenee nopeasti. Suhde on paremminkin ’Yhteisöllisen toimintatavan ymmärtämisen käsikirja’. Kirjassa on monia muitakin tärkeitä teemoja, jotka tässä jäivät huomiotta. Lue siis itse – suosittelen kirjaa niin lämpimästi, että polttaa!

Fokus pois pöytäkynttilästä! Se ei kauaa lämmitä.


%d bloggers like this: